Inhaltsverzeichnis:

• Prolog
• Kriterien für professionelle und betroffenenorientierte soziale Dienstleistungen 
• Gelingende soziale Dienstleistung
• Vier Jahre Servicetelefon
• Betroffenenorientierung bei SelbstmelderInnen: Ein Praxistest
• Betroffenenorientierung: Der Stand der Dinge aus Sicht eines Vermittlers
• Qualität im TOA
• Reflexion zu Paternalismus und Fürsorge
• Beschwerdemanagement: Interview mit Nina Jann
• Beschwerdemanagement bei Behörden der Strafverfolgung
• International: Zwei Berichte über die 8. Konferenz des EFRJ
• Personenvorstellung: Interview mit Eva Weiler
• Link(s): Thema Städtische Lebensqualität/Shared Space
• Recht(s): Täter-Opfer-Ausgleich und Strafaussetzung zur Bewährung
• Literaturtipps
• Die Zukunft des TOA gemeinsam gestalten: Abschied vom Begriff ,Täter-Opfer-Ausgleich'?
• Berichte aus den Ländern
• Ein Hoch auf Christa Pelikan: Interview